电商退货审核设计分享

     大家对电商退货比较陌生，但是对正向销售都是比较了解的，正向的基本操作流程是顾客在前端页面查商品，加购物车，付账下单，订单流转到仓库，拣货，出库，发货，签收。我们也知道对于电商，转化率，下单量是他最核心指标。为了追求最大目标，推广，促销等等分系统是使出浑身解数，力争大卖。今天我想说的是，无论你做的推广、促销策略做的有多出色，无论号称的商品质量有多好，如果在销售时告知顾客这个商品只能买不能退，或者退货很麻烦，那么你的销售指标一定大受冲击，甚至一件商品也卖不出去。由此可见退货服务是多么的重要，不可或缺。从这个角度来讲，退货系统是电商的重要核心链路，是电商销售体系的重要组成部分。

退货表面上看就是把货退掉，然后把钱款，券返还顾客。貌似很简单，但是实际上非常复杂，他包含了退货政策，退货发起，退货审核，退货执行，退货跟踪，异常处理等。以及退货过程中涉及的审核作业管理，物流拖机，软电话，在线沟通，信息查询，鉴定，拆机，费用扣除等。以退货政策中的品类为例：退生鲜的时候我们不需要退货，只要返款。退高额商品的时候，如手机，家电是需要鉴定的。退大家电可能是需要拆机的，有的是不需要的。以配送节点来分析，未发货，已发货，最后一公里，已收货，未收货，拒收，不同节点的退货流程是有差异的，有的需要拖机，有的需要物流拦截。如果设计不完善可能带来钱货两空的风险和退货体验感差。由于退货涉及内容纷繁复杂，难以在一篇文章中展开，本文以退货的审核流程为例分享设计心得。

退货系统以电商平台既有下单顾客退货需求为原点展开，不需要考虑拉新，推广，是一个弱运营，强设计的系统。目标用户是顾客和审核人员。痛点需求是审核人员借助于审核系统能够快速完成审核退货，让顾客满意。

审核任务分配

电商的退货率约5%，以日销售100万订单为例，约5万单发生退货需求。以工作8/小时为例，48小时响应处理周期，每分钟要处理52单。现实中这退货也不是同时发生的，而是持续的发起流转到审核。不同的商品退货流程规则也是不同的，比如退日化，退家电，退通讯，退食品。在大工作量，处理速度要求较高的情况下，任务分配要设计自动分配功能，分配去向要考虑品类政策等维度，在审核工作上要做好角色设计。

审核展示

退货审核的目标是判别顾客的申请是否符合退货要求，符合则同意退货，不符合则不退货。那么显然影响退货判断的信息是审核展示的主要内容。比如退货原因，商品名称，数量，金额，收货状态，物流信息，会员属性信息，联系方式，下单时间，收货地址等。内容有了，展示方式应以宽屏，一页展示为好。这样便于让审核人员在最短的时间内了解信息，作出判断。

交流工具

退货过程中免不了与顾客核实，以免欺诈，误会。顾客不是一直在网上的，电话联系是常用的方式，也便于留下语音交流证据。如何快速拨打电话，快速做好保存、记录是设计的目标。最佳方式是采用软电话方式，可设计为点击快捷拨打。千万不能用普通座机拨打，普通座机效率低，不方便。

审核交互

审核过程中，场景复杂。有的需要鉴定，有的不需要。需要鉴定的，要支持传证据图片，写文字，或者发起鉴定服务申请。有的商品不需要拖回，有的需要。如果拖回还要与顾客约定时间。那么在交互界面上要做好分类切，以方便操作。

以上这些只是审核过程中的重要环节，做好这些设计为审核打下基础。除了这些之外，还要进行诸多细节管理，例如：审核周期管理，因为审核不能无限制拖延。与前端顾客的信息交互，因为退货申请信息不一定满足需求，需要修改。做好审核记录，因为一次不能审完，下次再审要看历史记录。退货的取消，因为顾客可能退货后发生反悔。

总之退货流程涉及内容广，不可一蹴而就，要做好，需要全面，细心，长时间积累。希望我的分享能给您带来帮助！