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技术的开放性是互联网真正的威力所在。只要感兴趣，任何人都能创建一个网站，甚至任何有想法的人都能创造出下一个 Facebook。无关性别、宗教或种族，只要有写代码的心和创造的渴望，技术便随你掌控。 创业者们心中无边的激情也正是源于这股力量——他们每一个人都曾经在脑中畅想自己就是「下一个伟大的网站或者应用程序」的开创者。然而当热情褪尽，人们不得不面对残酷的现实，许多新产品都失败了。那么当你的产品不幸失败，作为开发者你应该怎么做呢？如何关闭产品才能使其光荣隐退，芳名尚存，也为你和用户保留余地，好聚好散呢？ 这篇文章会涉及：关闭一款产品的关键步骤，以及在关闭的过程中，如何与你的用户沟通。（请注意：本文的内容是关于关闭一款产品或者服务。然而，通常产品的关闭还伴随着公司倒闭，但本文不涉及后者。） 失败乃家常便饭，何足为惧？ 在现今的商业世界，关闭产品作为一个话题，似乎无足轻重。上至《时代周刊》，下至《哈佛商业评论》，总是乐此不疲地提醒设计师和创业公司，风险和失败至关重要，避无可避。然而鲜有文字涉及实际关闭产品的过程——关闭产品的代价是什么，需要考虑什么因素，会有什么后果。 相信许多读者在职业生涯中都经历过失败的产品。面对失败，需要采取的措施并不是千篇一律的。有些产品，当创始人意识到用户真的少的可怜，在忍受过漫长而沉默的清醒之后，他们只需要默默地接受失败，但是更多的情况下，会需要你勇敢地站出来，向用户承认有些事情你们真的无能为力，然后采取实际行动，决定是否要关闭产品。 关于产品失败的原因已经是老生常谈，但究竟应该保留产品让它默默运行还是彻底关闭，关键取决于产品给公司带来了多大负担。
当你心生想要关闭产品的想法，可能是由于它已经在以下方面变成你的负担： 财务负担 产品是否还在盈利？所有产品都需要开发和维护费用。就算是个只需要租用服务器的网站，那也是一笔财务支出。如果产品入不敷出，那么它实际已经造成财务负担。 资源负担 你有足够人手来保证客户服务质量吗？用户会在线提问，会提出需求，会在系统后台写反馈单，这些问题都需要人手来解答。这些问题不仅需要分配客户支持的资源，有时也需要开发人员来实现需求。如果公司缺乏人力或者资源来保证高质量的客户服务，那么可以说，产品带来了资源负担。 技术负担 为了保证产品完全正常运行，支出几何？产品漏洞、可用性等问题，会在使用过程中暴露出来，解决它们需要计划和开发。如果公司承担不起解决问题的资源，产品就成为了技术负担。 遗留负担 产品会影响公司的其他业务吗？通常多个产品会共享一份代码库。如果这个产品增加了其他（更成功的）产品开发人员的工作量，它就带来了遗留负担。 对开发者来说，决定保留产品在后台运行还是彻底关闭，是一个非常私人、主观的决定。比如，要把产品归为财务负担看似简单，但却忽略了产品以后的表现。 归根结底，这是一个主观的决定，所以最好综合考虑四个因素。 「其实我大可以撒手不管，任其自生自灭，不对吗？」 让产品继续存在，但终止一切后续开发和服务，这看起来简单得令人心动。通常这么做的，要么是大型产品，要么是因为产品所属公司被收购。 比如 当 Adobe 宣布放弃 Fireworks 时，它的公开声明中明确表示，后续他们只会花最少的成本支持 Fireworks 运行： 「尽管 Adobe 不再为 Fireworks 开发新功能……我们会提供必要的安全更新，以及 Bug 修复补丁。我们会让 Fireworks 更新到 Mac OS X 和 Windows 操作系统的下一个版本。等我们有了 Windows 和 Mac 操作系统下一个版本的具体细节，我们也许会酌情进行更改。」 （注意：关于 Bug 修复补丁的措辞是「也许」，并不是板上钉钉的承诺。） 这个方法看起来最容易，也最诱人。只需要告诉用户这款产品还在，只是厂商不会再提供更新而已。（用户得以继续使用它），所以不会造成太大反响，同时厂商还无需解释关闭原因，一举两得。 对于用户数量多的大型产品来说，这似乎是个可行方案，但有个非常关键的问题，它到底真的解决了问题，还是只是权宜之计，该来的还是躲不掉？ 就算你无意再开发产品的新功能，用户报告了系统错误怎么办，要不要去解决？还是以Fireworks 为例，Adobe 能保证 Fireworks 与新系统兼容吗？ 如果无法提供同等程度的支持，保证兼容性和错误即时修复，宣布终止开发就和关闭产品区别不大，同样会引起用户反感，甚至影响公司的整体名誉、进而影响到其他产品。 综上所述，你必须步步为营，考虑每一步行动的后果。如果不能保证产品运营所需的技术和资源，那就别再犹豫，直接关闭产品吧。 关闭产品有多痛，一场分手那么痛 所以你终于决定要关闭你的产品，因为它已经变成过于沉重的负担，关闭掉对公司是一件好事。那么接下来该怎么做呢？ 用户和产品的关系非常私人，只可意会不可言传。当初你信誓旦旦，说你的产品能够改变世界，美化生活，所以用户们相信了你的话，为你的产品费心费力。不管你的产品是否免费，用户都投入了宝贵的时间，精力和支持——所以你应当付出尊重。 关闭产品就像是让它和用户分手一般，你要告诉用户，产品不再和他们有瓜葛，未来无法携手共度。 电影里有一句老话说得好「这并不是你的错，是我不好」，这就是关闭产品的宗旨。用户表示了支持，但如今你不得不关闭产品。你要理解用户，当他们给你负面的反馈，你要明白这并不是他们的过错。无论是沮丧或是愤怒都是因为他们失去了产品，所以做好准备，从容优雅地处理这些反馈。 第一部分：准备工作 在关闭产品之前，一定要做好充分准备。因为不管你计划得多好，在关闭过程中总免不了磕磕绊绊——所以不仅要考虑充分，还要留有余地。 下面是整理好的 10 个步骤。每个产品都独一无二，所以你可以酌情更改或添加，但这些给你提供了良好的基础，让你能从容应对任何突发状况。 在关闭产品前 1 至 6 个月 第 1 步：发出通知，告诉用户产品即将关闭 你的首要任务就是告知用户，产品即将关闭，越多人知道越好（之后我们会讲到如何起草这部分的公告）。越早告诉用户，他们就会有越多时间来消化这个信息，采取行动，避免他们手忙脚乱，惊慌失措。 你最起码得提前一个月告知用户。如果产品中的用户数据需要导出（参见下面的第 2步），那么就提前至 2 到 3 个月。让用户有充足时间备份数据，寻找合适的替代品。 在你能负担的情况下，给用户留的时间越多越好。你的用户得知产品关闭，会觉得难过，所以任何一丁点匆忙都只会招致沮丧和怨恨。 第 2 步：给用户指条明路 你该如何来减轻用户的负担？你是否可以找到好用的替代品、让用户把数据迁移过去呢？就算你的产品已经关闭，总有办法找到替代。 设身处地为你的用户想想，假如你是某个产品的忠实粉丝，有一天它要关闭了，你最想知道什么，你最希望得到怎样的对待？使用「游击可用性测试」来了解如何尽可能地减少个中痛苦。在关闭产品的前提下，很少有人提及可用性测试，但假设你对产品的用户体验和可用性的期待始终如一，你有什么理由不测试呢？你完全有责任继续为用户提供同等的服务。
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