用户与产品的桥梁 学习腾讯如何通过产品了解用户

了解用户需求--客服信息支持门户

　　未来信息支持门户，在用户投诉咨询数据、用户建议、用户录音回放、重大投诉案例信息共享的基础上，进行如下的优化：

• 对信息进行更为准确、精细的划分；
• 投诉异常预警、通知；
• 客服营销支持信息共享，如：项目进展情况、呼入随访报告、外呼调研报告等内容。
  

营销支持

目前客服部提供的营销支持有9种方式：

• IVR语音宣传： 拨打进IVR语音用户数量25000左右 ；
• 外呼：主动打电话给目标用户，主要有专项外呼调查项目、活动类信息外呼确认；
• 呼入随访：在用户来电咨询中，座席员通过预先设定问题，询问用户答案，深入采集信息；
• 网页调查；
• 用户访谈；
• 用户建议采集；
• 体验团队；
• 业务受理。
• 挂机PUSH短信。
  

用户体验团队

• 组建专业的玩家级用户体验团队，（从用户体验入手，紧抓产品体验的环节，通过对产品的使用感受，协助优化改善产品，延长产品的寿命周期）
• 用户体验团队分为内部和外部团队。
  

内部体验团队特点

• 以客服成员为主；
• 可灵活调用，时效性强；
• 深度CE
  

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