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电商退货审核设计分享

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王照峰 发表于 2018-9-2 16:22:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

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     大家对电商退货比较陌生,但是对正向销售都是比较了解的,正向的基本操作流程是顾客在前端页面查商品,加购物车,付账下单,订单流转到仓库,拣货,出库,发货,签收。我们也知道对于电商,转化率,下单量是他最核心指标。为了追求最大目标,推广,促销等等分系统是使出浑身解数,力争大卖。今天我想说的是,无论你做的推广、促销策略做的有多出色,无论号称的商品质量有多好,如果在销售时告知顾客这个商品只能买不能退,或者退货很麻烦,那么你的销售指标一定大受冲击,甚至一件商品也卖不出去。由此可见退货服务是多么的重要,不可或缺。从这个角度来讲,退货系统是电商的重要核心链路,是电商销售体系的重要组成部分。
退货表面上看就是把货退掉,然后把钱款,券返还顾客。貌似很简单,但是实际上非常复杂,他包含了退货政策,退货发起,退货审核,退货执行,退货跟踪,异常处理等。以及退货过程中涉及的审核作业管理,物流拖机,软电话,在线沟通,信息查询,鉴定,拆机,费用扣除等。以退货政策中的品类为例:退生鲜的时候我们不需要退货,只要返款。退高额商品的时候,如手机,家电是需要鉴定的。退大家电可能是需要拆机的,有的是不需要的。以配送节点来分析,未发货,已发货,最后一公里,已收货,未收货,拒收,不同节点的退货流程是有差异的,有的需要拖机,有的需要物流拦截。如果设计不完善可能带来钱货两空的风险和退货体验感差。由于退货涉及内容纷繁复杂,难以在一篇文章中展开,本文以退货的审核流程为例分享设计心得。
退货系统以电商平台既有下单顾客退货需求为原点展开,不需要考虑拉新,推广,是一个弱运营,强设计的系统。目标用户是顾客和审核人员。痛点需求是审核人员借助于审核系统能够快速完成审核退货,让顾客满意。
审核任务分配
电商的退货率约5%,以日销售100万订单为例,约5万单发生退货需求。以工作8/小时为例,48小时响应处理周期,每分钟要处理52单。现实中这退货也不是同时发生的,而是持续的发起流转到审核。不同的商品退货流程规则也是不同的,比如退日化,退家电,退通讯,退食品。在大工作量,处理速度要求较高的情况下,任务分配要设计自动分配功能,分配去向要考虑品类政策等维度,在审核工作上要做好角色设计。
审核展示
退货审核的目标是判别顾客的申请是否符合退货要求,符合则同意退货,不符合则不退货。那么显然影响退货判断的信息是审核展示的主要内容。比如退货原因,商品名称,数量,金额,收货状态,物流信息,会员属性信息,联系方式,下单时间,收货地址等。内容有了,展示方式应以宽屏,一页展示为好。这样便于让审核人员在最短的时间内了解信息,作出判断。
交流工具
退货过程中免不了与顾客核实,以免欺诈,误会。顾客不是一直在网上的,电话联系是常用的方式,也便于留下语音交流证据。如何快速拨打电话,快速做好保存、记录是设计的目标。最佳方式是采用软电话方式,可设计为点击快捷拨打。千万不能用普通座机拨打,普通座机效率低,不方便。
审核交互
审核过程中,场景复杂。有的需要鉴定,有的不需要。需要鉴定的,要支持传证据图片,写文字,或者发起鉴定服务申请。有的商品不需要拖回,有的需要。如果拖回还要与顾客约定时间。那么在交互界面上要做好分类切,以方便操作。
以上这些只是审核过程中的重要环节,做好这些设计为审核打下基础。除了这些之外,还要进行诸多细节管理,例如:审核周期管理,因为审核不能无限制拖延。与前端顾客的信息交互,因为退货申请信息不一定满足需求,需要修改。做好审核记录,因为一次不能审完,下次再审要看历史记录。退货的取消,因为顾客可能退货后发生反悔。
总之退货流程涉及内容广,不可一蹴而就,要做好,需要全面,细心,长时间积累。希望我的分享能给您带来帮助!

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