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用户与产品的桥梁 学习腾讯如何通过产品了解用户

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了解用户需求--客服信息支持门户

  未来信息支持门户,在用户投诉咨询数据、用户建议、用户录音回放、重大投诉案例信息共享的基础上,进行如下的优化:
  • 对信息进行更为准确、精细的划分;
  • 投诉异常预警、通知;
  • 客服营销支持信息共享,如:项目进展情况、呼入随访报告、外呼调研报告等内容。


营销支持

目前客服部提供的营销支持有9种方式:

  • IVR语音宣传: 拨打进IVR语音用户数量25000左右 ;
  • 外呼:主动打电话给目标用户,主要有专项外呼调查项目、活动类信息外呼确认;
  • 呼入随访:在用户来电咨询中,座席员通过预先设定问题,询问用户答案,深入采集信息;
  • 网页调查;
  • 用户访谈;
  • 用户建议采集;
  • 体验团队;
  • 业务受理。
  • 挂机PUSH短信。



用户体验团队

  • 组建专业的玩家级用户体验团队,(从用户体验入手,紧抓产品体验的环节,通过对产品的使用感受,协助优化改善产品,延长产品的寿命周期)
  • 用户体验团队分为内部和外部团队。


内部体验团队特点
  • 以客服成员为主;
  • 可灵活调用,时效性强;
  • 深度CE


用户与产品的桥梁 学习腾讯如何通过产品了解用户1.jpg

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用户与产品的桥梁 学习腾讯如何通过产品了解用户3.jpg

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55 个评论

蔡金爱    发表于 2013-2-19 11:07:23  | 显示全部楼层
谢谢分享,我要好好学习
luogang111    发表于 2013-2-24 00:35:53  | 显示全部楼层
谢谢分享,我要好好学习
dongap722    发表于 2013-3-12 17:50:15  | 显示全部楼层
看看,认真学习
悠悠    发表于 2013-3-18 11:35:50  | 显示全部楼层
正想学习下,多谢分享
yadi    发表于 2013-3-19 09:48:21  | 显示全部楼层
更觉得像是给大家将客服和用户维护的事宜,不过都是值得学习的!
~Ga`    发表于 2013-3-30 20:52:29  | 显示全部楼层
看看~~~~~~~~~~~~
米小墨    发表于 2013-4-7 10:47:22  | 显示全部楼层
谢谢分享。。。
^婉    发表于 2013-4-7 17:12:37  | 显示全部楼层
very good
liuliugump    发表于 2013-4-9 13:34:06  | 显示全部楼层
好东西 顶一个
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