电商用户体验的核心要素

　　尝试着把这10个要素当作标准，来衡量电商网站的用户体验：要把注意力放到那些影响网站体验成败的因素上（如用户活跃度、转化率等），而不要仅仅局限于可用性方面。

这10条建议来源于最近关于电子商务的项目。当然，我确信每个项目都会因发展战略而有所不同，但你会发现，将这10个要素作为评估电商网站体验的起点，将是一个非常好的选择。

1. 网站的可发现性

顾客能够在网上搜索到我们的网站吗？他们能够在网上找到我们的商品吗？

这是任何电子商务体验的开始，并且发生在使用我们的网站之前。这就需要衡量一下，我们的网站被搜索到的难易程度如何（SEO搜索引擎的优化配置）。

关于这一点，我们就需要检查所有的数据，区分数据的来源：哪些是用户直接访问网站的数据，哪些是通过搜索引擎找到我们的网站或商品。如果用户直接访问网站的数据量较大，那么我们就可以直接排除搜索引擎配置。

2. 第一印象：识别度、价值主张和差异化

我们的用户，能快速的回答“我们是谁？我们能为他们提供什么？我们的价值主张是什么？”这样的问题吗？

当用户来访问我们的网站时，确保他们能够快速的辨别三个要素：我们能提供哪些商品，我们是谁，我们的价值主张是什么：

1）我们销售的产品是什么？网站能够快速的传达我们提供的哪些类型的产品吗？

2）在这个商店购物有哪些优势？用户是否明确我们的价值主张？

3）我们是谁？用户能否快速的辨认我们的品牌？

尽可能的让用户快速的回答这些问题，而不需要通过其他操作来获取这些信息。尽可能在第一时间，就留住那些初次访问网站的用户，降低跳失率。

3. 商品的可检索性、可发现性

用户能找到想找的东西吗？找到的东西是自己想要的吗？

任何电子商务网站，互动的关键点都在于，如何让用户找到他们想找到的东西。这里我们必须区分两种情况：一种是用户利用搜索引擎，主动寻找感兴趣的商品；另一种是网站采用推荐的方式，推荐用户可能会感兴趣的商品。这就是说，我们需要引导用户，通过搜索引擎来发现商品，或者网站采取推荐的方式引导用户来购物。

从另一个层面来讲，这就需要用户清楚整个网站的导航架构，从而轻而易举的发现他们需要的信息。所以，网站的导航需要认真考虑。

1）可检索性：通过分类浏览或者使用关键词来检索的过程； 2）可发现性：利用智能推荐引擎（例如提供“其他用户购买了哪些商品”），或者推荐用户可能会购买一的互补产品（如您可能还需要…），从而提高产品的曝光率。

4. 筛选能力：产品的选择及对比

我们的用户，能轻而易举的在产品之间做出选择吗？

电商网站可以提供商品的必要信息、提供必要的操作，使选择商品变得容易。这样做的目的，有助于用户减少认知负荷，降低体力消耗（如点击的次数、步骤、网页数量等）。

其他方面的建议有：

1）商品描述需要清晰、有逻辑，不能缺少必要的信息，同时需要增加必要的图片；

2）商品的类型（如大小、颜色等）必须明确；

3）让用户对比商品、选择商品的过程变得容易；

4）网站必须包含用户评分及评价；

5）商品价格、是否可购买、物流预计时间等，需要有清楚的标识；

6）为用户提供购物车功能，允许用户将商品添加至购物车。

5. 积极的购物引导

你设置了足够多的活动和压力销售策略吗？

电商的另一个关键要素在于，让用户在一定时间内就能完成购物，并且能降低“延迟购物”发生的概率。可以采用以下策略达到这样的目的：

1）特殊交易和促销。包含交叉销售策略。用户购买完一款产品，为其推荐其他可能需要的产品。例如，用户购买iPad时可以为推荐iPad保护壳；

2）提供一定的优惠（例如，包邮或者退货免邮等）；

3）使用价格策略来提高销售量，并与实体店进行区分（例如，可以在网站上提供实体店没有的商品，或者折扣低于实体店）；

4）使用压力销售策略，让用户产生紧迫感（例如限制商品数量，设置购买截止日期等）。

尝试着把这几个要素当作标准，来衡量电商网站的用户体验：要把注意力放到那些影响网站体验成败的因素上，如用户活跃度、转化率等，而不要仅仅局限于可用性方面。

6. 流畅、简单、安全的购物流程
我们的网站是否能为用户提供一个流畅、简单、安全的购物体验？
在电子商务平台的体验中，最重要的因素，或许就是让整个购物流程更加流畅、简单、安全。
这里需要考虑的可变因素有：
1）网站登陆入口
2）添加商品到购物车
3）用户登录的验证
4）选择备选的支付方式
5）修改送货地址

这里可以考虑以下几点：
1）注册可以是非强制性的，或者直到购物流程的最后一步再弹出登陆框。
2）需要根据实际需求，来调整校验的步骤和复杂程度，并非单纯的减少步骤，而是要使每个步骤变得简单。
3）直线型的流程、输出过程是不被允许的。
4）用户需要清楚的知道校验的步骤，以及当前所处的位置。
5）购物车应该实时可见并可用，设计简单，不能让用户感到疑惑。
6）关注那些中断的购物流程。
7）提供“添加商品到购物车”的功能，并能够更改商品数量，或移除商品。

7. 追踪购物体验
我们是否为客户提供了愉悦的快速购物体验？我们是否运用策略吸引用户再次购买？
你与客户还有其他的交流渠道，促进他们再次访问你的网站吗？

众多的电子商务网站，使用邮件、短信，或者推送通知的方式，与客户保持联系，以达到让顾客再次购买的目的。这种类型的交流，可以被用在特殊的交易或促销活动中，客户可能会非常感兴趣。

8. 重新唤回流失的用户
你是否采取过措施，挽回那些注册过程中或者购物车环节中就流失的用户？
这里就要关注以下几点：
1）不太活跃的注册用户
2）选购商品时就流失的用户
3）不完整的注册流程
大多数的电子商务网站，使用邮件提醒、优惠券或者特殊的交易，来唤回这些用户。

9. 传达信任和可靠
用户在购物或登录的过程中，会有舒适和安全的感受吗？
增加用户对电子商务网站的信任度，可以采取以下的建议：
1）设计一些能提升信任感的元素，如安全标记
2）在合适的时机提供担保书和偿还费用等信息
3）为用户提供足够多的服务方式
4）明确告知安全政策和隐私
5）提供有效的公司信息和地理位置

10. 满意的用户服务
我们是否已提供必要的机制，为用户提供合适的、有效的服务？
这里的指导原则是：
1）让用户容易联系你
2）当提供了尽可能多的联系方式，用户的喜好和需求就更容易被满足
3）组织良好的问答系统
4）让顾客知道，我们可以提供他们需要的服务
5）倾听所有的反馈，无论是正面的和负面的

希望你能看到这10条有效的建议，无论是设计网站之初，还是测试一个网站，都会非常有用