为什么网购用户总是不满意 电商PM须知

　　最近，刘强东出席了清华大学经管学院的“创业创新领导力论坛”时，爆了个料：在电商大战期间，京东提前备了几亿的货，一天的亏损超两亿。

　　

　　一天亏损2亿讨好用户，但用户还是不太满意。

　　最近看到另外一个微创新的爆料，来自@脱不花：在银行开会，听到一个汇报，把我乐坏了：三八节，当地几家银行通通推出了女性客户促销活动，有开户送玫瑰花的，有送厨房用品的。最终，我们服务的这家银行在这场促销大战中轻松取胜：因为他们的活动是办业务送红糖。女人啊女人。女人究竟在想神马。

　　洋气的玫瑰花，不敌土里土气的红糖，这就是用户的逻辑。

　　很有意思，今天看到新浪科技“创事记”刊登了一篇文章《电商网站们，一个消费者想对你们说》，作者阿贵。一个用户自曝，那些花巨资促销的电商网站，为什么用户总是不满意？其实不满意的都在细节，比如，没惊喜、没提醒、没侧重。

　　

　　没惊喜

　　首先，我曾对电商不停的促销感觉兴奋，但频繁之后就不再兴奋，而是有点迷惑。不管是电商自己贴钱，还是品牌的特批价格，促销确实实惠了消费者，但并没有培养起消费者的忠诚度，也没有带来对一个品牌产生喜好所产生的快乐。现在的一些促销信息网站，如什么值得买、天上掉馅饼等，提供各网站的优惠信息，这甚至毁掉了这些促销的本意。因为电商本意是用促销，吸引消费者常来网站买东西的，而不是去各个网站只买促销品。

　　在无畏的促销的同时，电商增加了短期销量后，却并没有培养出用户的忠诚度。我敢说，京东的返券确实是一种不错的方法，因为返给消费者的代金券，就好像一个秘密的独有的诱惑一样，让消费者不得不去使用掉(利用网购上瘾者的强迫症逼其就范)，但对用户长期的积分呢，则很不足。

　　京东有积分，但一点不明显，比如我对39元就免运费已经感觉无聊，我希望拥有不花钱就收到东西的“超能力”。我希望作为一个消费者，京东能额外的回报我，例如我生日，可以免费选一个59元的生日礼物(以前公司常这么干)；七夕节，送我几朵玫瑰好送人。对，就是小恩小惠，对于一个年消费2-3万的消费者，这个你们是否值得提供呢。如果提供的话，我相信，有的人，会在公司临时采购一笔物品的时候，豪不犹豫的在京东上展开搜索。

　　没提醒

　　除了提供的额外惊喜不足外，电商也不会帮用户推荐一些其喜欢的东西。比如，你经常购买某一品牌化妆品，但这次降价，电商也不会额外通知你，是不是应该建立一个站内小邮箱，每次登陆给你发几条促销信息呢。或者我曾经看过很多不同的猫粮，但没有下单，而下次有促销时，是否应该额外提醒我一下呢。

　　网站有如此便利，却不去提供，而你知道传统保健品是怎么做的吗？近日我收到一个保健品的电话，说曾看见我买过叶黄素，我说是的，我常看电脑眼睛干涩，她就说现在正在促销蓝莓提取物，买一送一，蓝莓对眼睛更好，我有兴趣可以看看。结果很明显，我买了，并且对这个服务感觉很“赞”。

　　没信用

　　此外，电商还不太讲信用。我很清楚，在赔本赚吆喝的时候，偶尔不守信用是很正常的，但却不是卓越的企业所为。这种事，主要发生在第三方供货商上。比如，购买的物品没有发票，你投诉后，立马又快递过来；比如，给你一个满200-100的促销券，你购买后，过了几天，提醒你定的物品没货了，让你取消；又比如，你买的化妆品发现很稀，使用体验很差……这些都是第三方干的事，而作为平台的电商企业自然也负有责任。

　　上百万种商品，我觉得标错价格是很正常的，但强迫取消用户已购买的产品，则是很粗暴的。如果是很大额的，尚可理解，有些不是很贵的东西，网站也不愿意为自己的失误承担损失，这就很没有担当了。

　　没侧重

　　电商是否就把自己定义为一个超市呢？如果这样，那电商岂不是太简单了。我们会去超市买镜头、相机吗，我们会去超市买自行车配件吗，我们会去超市买药妆吗，还是我们会去超市买发烧音响……

　　当人们对一个产品十分热爱的时候，他们肯定会去更专业的店面去购买，首先全，其次专业，售卖者也具有相当的技术知识，甚至提供专业的指导，而电商不行。就算你买个佳能相机机身，尼康镜头时，电商也不会提醒你，“嘿，兄弟，你是要玩两台相机吗？”因此，除了京东外，是否里面还应该有个相机行，有个DIY部落，有个药妆护理天地，或者有个自行车大本营呢？

　　偏爱吵架

　　除了以上这些不足外，还感觉电商很不好的一点，就是偏爱吵架，不知道嘴皮子功夫能解决的了什么问题。很显然，大型电商，可能也就会剩下2-3家，而这2-3家也长期不会赚大钱，因此这是一个持久战，大家还是为长远着想比较好。

　　如果一个领域只注重打口水仗，我们可以发现，就如近期的网购化妆品，在假货面前，面临被全盘否定的严峻形势。

　　所以2013年，作为消费者，希望电商们除了促销外，也能用心去了解顾客，提供一些差异化的，人们意料之外的服务，并始终保持诚信的本色、给消费者带来更心动的体验。

@金错刀，科技商业观察家。微创新提出者。只与创新有关，只分享干货。微信公众号：ijincuodao