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21、用户体验设计之用户访谈

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  深度访谈是指是通过访问员和参与者面对面地交谈,来了解参与者的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同,访谈法具有不同的形式。根据访谈进程的标准化程度,可将它分为结构型访谈和非结构型访谈——


  结构性访谈是按定向的标准程序进行,通常是采用问卷或调查表;
  非结构性访谈指没有定向标准化程序的自由交谈。




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深度访谈法可以:
1) 对参与者的目的、态度等有较深层次的了解;
2) 运用面广,能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料;
3) 可以发现观察法不易觉察到的问题。


【案例】深度访谈过程中需要注意哪些问题?

  深度访谈能按照预期执行,需要主持人有强大的控场能力。因为深度访谈邀请到的参试者,有不同的性格,不同的思维和语言能力。



常见的参试有以下几种类型:


  1. 一问一答型:这类参试者最为常见,通常会根据主持人提问,做出回答。不会对问题做出扩展,需要主持人根据情况,不断追问,才能获得最全面信息。


  2. 发散型:这类参试者也较为常见,当主持人提问后,他们通常会天马行空,表述很多内容,但是都离题很远,说了很多,还没有表明明确态度。需要主持人控制话题方向和访谈时间,及时追问他们的明确态度。


  3. 默默无言型:他们回答主持人问题时,通常只用很少的几个字,表明自己的态度,余下的时间,就会等待主持人的下一步提问。这需要主持人多设置场景话题,使之尽可能轻松。



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  还有一些不常见的参试。比如说话滔滔不绝,不容打断和引导的参试、喜欢让主持人表露观点,之后予以驳斥的参试等等,这些参试也需要主持人临场掌控氛围和主题。主持人执行深度访谈过程中,还有一些问题需要注意:
1. 重要的访谈需要2人同时进行。
2. 建立沟通的信任,是顺利访谈的关键。
3. 现场记录注重实录,尽可能将原话记录下来。
4. 调整访谈中的心态,不要将任何客户的不配合,归结为对自己能力的怀疑,而是需要灵活调整沟通风格。
5. 当天即回顾不同组进行的访谈内容,了解信息的全面,并且将访谈记录进行整理。
6. 在访谈过程中,逐步集中问题,聚焦重点问题,对以后访谈的人进行验证。
7. 访谈过程也是观点逐步明晰清楚的过程,归纳提升观点与得到对方的答案同等重要,而前者恰恰需要长时间经验的积累方可获得。
8. 访谈不是讲课,一定是以提问为主,倾听对方的答案为主,不要滔滔不绝,自己讲的比客户讲的还要多。
9. 访谈不是简单的问题平铺直叙,而是抓住客户的观点,深究其原因,或者更多的事实。
10. 访谈也不是只听,不讲,适时表达共同的观点,是对被访者的鼓励。
11. 访谈不需要说服对方,而是需要澄清对方的观点。


转载自体验之美


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